Realizar un correcto Net Promoter Score es fundamental para garantizar los más elevados estándares de Customer Experience.
El NPS consiste, en esencia, en una encuesta sencilla, de una sola pregunta, que se lleva a cabo tanto entre los consumidores como en el propio personal de los puntos de venta de un negocio. Se trata de un indicador de la lealtad del consumidor.
Dicha pregunta podría resumirse en: ¿Qué tan probable es que nos recomiendes? Esto se puede aplicar tanto a empresas como a negocios y servicios, y los resultados que arroja son sumamente valiosos.
Generalmente, esa pregunta inicial suele ir seguida de un ¿Por qué? y, en algunos casos, una pregunta que ayude a ahondar más en sus razones o en su opinión específica sobre una arista en particular.
La idea de esto es evaluar, en primera instancia y como eje central, los niveles de satisfacción de los consumidores, y cómo está siendo su experiencia como consumidores (Customer Experience).
A partir de los resultados arrojados se podrá ahondar más en el tema con preguntas más específicas y con otros tipos de encuestas, como qué les gusta del servicio, qué no, qué los frustra, qué les gustaría que se les ofrezca…
En esencia, todas las preguntas imaginables que tengan como objetivo la recopilación de datos valiosos que permitan mejorar el Customer Experience.
En una escala del 0 al 10, las respuestas son divididas en tres grandes grupos:
- Aquellos que voten entre 0 y 6 serán conocidos como “detractores”.
- Quienes voten 7 u 8 se denominarán “pasivos”.
- Los que voten 9 o 10 se consideran “promotores”, y serán muy importantes de cara al futuro.
A partir de esta segmentación, se realiza un cálculo en el que se sustrae el porcentaje de detractores del de promotores, arrojando un resultado que suele asemejarse más a una integral que a un porcentaje en sí mismo.
La popularidad de la metodología del Net Promoter Score, creada y patentada por Fred Reichheld, radica en su simpleza y su transparencia.
¿Cómo puedo sacarle el máximo partido a esta metodología de Customer Experience?
En ciertas industrias, como las que se dedican al comercio B2B (Business to business) de softwares y servicios, garantizar un buen Customer Experience es fundamental.
Se mueven grandes sumas de dinero, y lo que se pone en juego es la producción de otras compañías, ya que los productos que se comercializan pueden ir desde materias primas hasta herramientas de automatización, las cuales deben contar con los más altos estándares de efectividad y simpleza.
En estos rubros, se ha comprobado que los detractores suelen presentar un perfil de mayor fidelidad hacia la empresa que los interpela, mientras que los pasivos son más maleables y propensos a cambiar de marca.
Los resultados obtenidos a partir del NPS, en combinación con las tasas de ingresos y las tasas de retención de consumidores, arrojan resultados sumamente útiles a la hora de predecir los niveles de lealtad que tendrán los clientes de un determinado negocio.
Dada la “simpleza” del Net Promoter Score, es fundamental recolectar un gran número de respuestas, para que así los resultados sean lo más fiables posible.
¿Por qué el Net Promoter Score no debe limitarse solo a los usuarios y consumidores?
Como ya se ha dicho, el Net Promoter Score es una metodología en la que no solo se pueden obtener datos valiosos sobre los consumidores, sino también sobre el propio personal de las empresas.
En relación a ellos, es muy importante llevar un buen registro de cómo venden el servicio o producto.
Recordemos que ellos son la cara visible de la empresa, los encargados de generar ingresos pero, por sobre todas las cosas, de forjar una imagen positiva de la marca en las mentes de los consumidores.
Por lo tanto, llevar a cabo un buen Net Promoter Score entre ellos es sumamente importante, siendo la mejor manera de corregir el rumbo si es que se ha desviado o, por el contrario, felicitar al personal por su buen desempeño.
¿Por qué es tan importante el Customer Experience hoy en día?
El Customer Experience es el pilar sobre el cual se sostiene un negocio. Cuanto mejor sea su servicio, más alto será ese pilar, haciéndolo sobresalir de entre su competencia.
Por eso es tan importante llevar a cabo una metodología como el Net Promoter Score: hoy en día, los mercados son cada vez más demandantes y, sobre todo, competitivos.
El auge de los canales de venta digitales y la globalización han traído como consecuencia que emerjan cada vez más contendientes, no sólo locales sino también internacionales.
Por lo tanto, brindar un servicio de excelencia, que destaque por sobre la media y que logre conquistar los corazones (y las billeteras) de los consumidores es el rasgo diferencial que determinará el éxito o el fracaso de un negocio.
Ahí radica la clave del Customer Experience: hacer que los clientes “vendan” por nosotros. Cuanto más satisfechos estén, más harán correr la voz de que se trata de una buena marca, atrayendo a sus pares para que también se transformen en clientes.
Por el contrario, si el Customer Experience deja mucho que desear, los clientes se sentirán frustrados y decepcionados. Ante eso, y sumado a la ya mencionada variedad de oferta, lo más probable es que elijan no volver a consumir de la marca y optar por otra distinta.
Pero no les bastará con eso: se asegurarán de advertir a sus pares, haciendo que se pierda un número considerable de potenciales clientes.
¿Cómo puedo garantizar un buen Customer Experience en mi empresa?
Si te interesa llevar a cabo un Net Promoter Score, para así mejorar la experiencia de tus consumidores y obtener un incremento sustancial en las ganancias y la imagen de tu marca, te invitamos a ponerte en contacto con nosotros.
En Preteco llevamos largos años trabajando con todo tipo de herramientas y soluciones relacionadas al Customer Experience, acercándole a empresas de los más variados rubros un servicio personalizado y de la más alta calidad.
Nuestros equipos se esfuerzan por proveer a cada cliente una solución que se amolde a sus necesidades y objetivos individuales. Para ello, se involucran de lleno en cada compañía, familiarizándose con las tareas y los hábitos de consumo del rubro dentro del cual se desenvuelven.
De esta manera, cada solución de Customer Experience será sumamente efectiva. Al mismo tiempo, cabe recalcar que, sea cual sea la implementación o la estrategia por la cual se opte, nuestro equipo se asegurará de que el personal de las empresas se adapte de forma orgánica y efectiva, acompañándolos a lo largo del proceso y transfiriéndoles todo el conocimiento que sea necesario.
Eso significa que, con una curva de aprendizaje para nada pronunciada, las compañías podrán tomar las riendas de su negocio, y recurrir a la ayuda de Preteco únicamente cuando se presente una verdadera emergencia.
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